Los neobancos llegaron con una promesa: una banca más sencilla, barata y completamente digital. Ahora algunos empiezan a apostar por la presencia física de oficinas en España. ¿Qué hay detrás de este cambio y qué significa para los consumidores?
Durante años, los bancos digitales hicieron de la ausencia de oficinas una de sus principales señas de identidad. Su propuesta era clara: llevar el banco en el bolsillo, abrir una cuenta desde el móvil, realizar operaciones las 24 horas y reducir costes gracias a un modelo basado en la tecnología.
Pero ahora asistimos a una paradoja. Algunos de los bancos que nacieron sin oficinas empiezan a replantearse este sistema, abriendo sedes de forma inminente en ciudades como Madrid o Barcelona. Entonces, ¿qué ha cambiado?
La principal explicación está en la evolución del negocio. Los neobancos comenzaron, en muchos casos, como una alternativa para determinadas operaciones: viajar, realizar pagos, cambiar divisas, utilizar una tarjeta diferente o invertir. Pero ahora aspiran a algo mucho mayor: convertirse en el banco principal del consumidor. Quieren captar su nómina, sus ahorros, sus inversiones, sus pagos cotidianos y ofrecerle crédito, seguros y otros productos financieros. Y cuando una entidad quiere gestionar una parte cada vez mayor de nuestra vida financiera, aparece un elemento fundamental: la confianza.
Abrir una cuenta desde una aplicación puede ser sencillo. Pero cuando hablamos de nuestros ahorros, una inversión importante o un problema con el banco, muchos consumidores siguen valorando saber que existe una persona y un lugar al que acudir.
Esto no significa necesariamente que estemos ante el regreso de la sucursal bancaria tradicional. El móvil continúa siendo el centro de la relación con el cliente. La oficina puede convertirse en un espacio de atención, asesoramiento, captación, marketing y construcción de marca.
La diferencia es importante: no se trata de volver a hacer todas las operaciones en una oficina, sino de incorporar lo presencial a un modelo que continúa siendo esencialmente digital.
Los bancos tradicionales han recorrido el camino de la oficina hacia el móvil. Los neobancos están recorriendo ahora parcialmente el camino inverso: del móvil hacia el espacio físico.
¿La verdadera batalla es por nuestra confianza?
Desde la perspectiva del consumidor, esta es probablemente la cuestión más relevante. Una aplicación puede ser rápida y cómoda, pero ¿qué ocurre cuando surge un problema?
Una transferencia bloqueada, una tarjeta que deja de funcionar, una operación sospechosa, un problema de identificación o una reclamación pueden transformar una experiencia digital sencilla en una situación en la que el consumidor necesita atención personalizada. Por eso, la presencia física puede ser una ventaja. Pero tener una sede no significa necesariamente tener una red de oficinas ni garantizar una mejor atención al cliente. El consumidor debe conocer qué servicios ofrece realmente ese espacio, qué canales de atención existen y cómo puede reclamar si surge un conflicto.
¿Qué hay detrás de la “estrategia”?
La presencia física ayuda a reforzar la imagen de entidad consolidada y puede atraer a consumidores que todavía desconfían de depositar todo su dinero en una empresa que conocen únicamente a través de una pantalla. Pero el consumidor no debería confundir presencia física con protección adicional. Antes de contratar, debe saber:
- Con qué entidad está firmando.
- Dónde está domiciliada.
- Quién la supervisa.
- Qué sistema de garantía de depósitos resulta aplicable.
- Cuáles son sus mecanismos de reclamación.
La oficina no vuelve para sustituir a la aplicación, sino para complementarla.
El futuro parece apuntar hacia una banca híbrida: digital para operar, presencial cuando el consumidor necesita confianza, asesoramiento o una respuesta personal.
Para AICAR-ADICAE, la cuestión no debería ser si el consumidor prefiere una oficina o una aplicación. La pregunta fundamental es otra: ¿Tiene detrás de la pantalla un banco accesible, transparente y fiable? Porque abrir una cuenta desde el móvil es fácil. Lo que realmente demuestra la calidad de una entidad es lo que ocurre cuando el cliente tiene un problema.
Más tecnología solo será progreso si viene acompañada de más transparencia, atención efectiva y mecanismos de reclamación que funcionen.
Abel Crespo
Tecnico de consumo
