Zaragoza cuenta desde el pasado 12 de marzo de 2025 con un nuevo servicio VTC, fecha en que dio la bienvenida a un nuevo contendiente en el panorama de la movilidad urbana: BOLT. Desde su desembarco la plataforma tecnol贸gica ha comenzado a desplegar en la capital aragonesa su abanico de servicios de transporte bajo demanda, prometiendo ser una alternativa 谩gil, c贸moda y competitiva para los desplazamientos diarios.
Con la integraci贸n de veh铆culos VTC y taxis a trav茅s de su intuitiva aplicaci贸n m贸vil, Bolt busca posicionarse como una opci贸n clave para los zaragozanos, ofreciendo una soluci贸n para moverse por la ciudad y conectar con puntos clave en los alrededores de la ciudad como el aeropuerto.
Pero junto a esta empresa reci茅n llegado existen en Zaragoza desde hace a帽os otras empresas que ofrece estos servicios VTC como son UBER y CABIFY.
Como sabemos los VTC son veh铆culos con conductor que los usuarios pueden arrendar para efectuar sus desplazamientos. La principal diferencia con los taxis es que aquellos est谩n obligados a establecer un contrato previo para poder efectuar el servicio en el que se detalla quien es el arrendatario del servicio (el usuario), el trayecto a realizar, la hora de inicio del servicio, as铆 como el coste de este.
En este art铆culo exploraremos los derechos que los usuarios tienen al utilizar los servicios prestados por las empresas VTC en Zaragoza, la diferencia con los derechos que tienen los usuarios del servicio prestado por los autotaxis, los problemas frecuentes que se encuentran los usuarios de los VTC y la normativa aplicable a estos servicios.
Los usuarios de servicios de Veh铆culos de Turismo con Conductor (VTC) en Espa帽a tienen una serie de derechos que les protegen y aseguran una experiencia de transporte adecuada. Estos derechos est谩n regulados por la normativa estatal de transporte terrestre y de consumo, por la normativa aplicable en cada comunidad aut贸noma, as铆 como por lo dispuesto en las ordenanzas municipales.
As铆, sin perjuicio de la existencia de las peculiaridades de cada lugar en que se prestan los servicios VTC, los derechos que como m铆nimo tienen los usuarios de VTC son los siguientes:
Al contratar el servicio:
- Informaci贸n previa y clara: Tienes derecho a conocer el precio del servicio antes de que comience el viaje. Esto se suele mostrar en la aplicaci贸n m贸vil a trav茅s de la cual se contrata el servicio.
- Reserva previa: Los VTC, por normativa, deben ser contratados con antelaci贸n. No pueden recoger a pasajeros que no hayan reservado el servicio previamente.
- Identificaci贸n del veh铆culo y conductor: El veh铆culo debe estar identificado como VTC, y el conductor debe identificarse ante el pasajero.
- Hoja de ruta: Aunque no es tan com煤n que el usuario la vea, existe la obligaci贸n de que el conductor lleve una hoja de ruta donde se detalle el recorrido.
Durante el viaje:
- Seguridad: Tienes derecho a un transporte seguro, con un veh铆culo en buen estado y un conductor capacitado. El veh铆culo debe contar con los seguros obligatorios.
- Itinerario: El conductor debe realizar el trayecto acordado o el m谩s adecuado para llegar al destino, salvo que el pasajero indique otra cosa.
- Comodidad: Tienes derecho a un viaje en condiciones de comodidad e higiene.
- Equipaje: Tienes derecho a transportar tu equipaje, dentro de los l铆mites establecidos por la normativa.
- Accesibilidad: Las personas con movilidad reducida tienen derecho a acceder al servicio en condiciones de igualdad.
Al finalizar el servicio:
- Recibo: Tienes derecho a recibir un recibo o factura del servicio prestado, ya sea en formato f铆sico o electr贸nico.
- Reclamaciones: Tienes derecho a presentar reclamaciones si no est谩s satisfecho con el servicio recibido. Las empresas de VTC deben tener mecanismos para atender las reclamaciones de los usuarios.
Otros derechos:
- Protecci贸n de datos: Tus datos personales deben ser tratados de acuerdo con la normativa de protecci贸n de datos.
- Derecho a la no discriminaci贸n: No se te puede negar el servicio por motivos de raza, sexo, religi贸n, opini贸n, nacionalidad, orientaci贸n sexual, identidad de g茅nero, o cualquier otra condici贸n o circunstancia personal o social.
Hay que se帽alar que los VTC deben llevar la placa de matr铆cula trasera azul y que est谩n sujetos a varias autorizaciones administrativas que, en el caso de Zaragoza, son expedidas por el Gobierno de Arag贸n y por el Ayuntamiento de Zaragoza.
No obstante, no existe obligaci贸n de llevar dichas autorizaciones visibles, si bien, para el caso de que el usuario quiera verlas, podr谩 solicitarle al conductor del veh铆culo su exhibici贸n. El conductor no deber铆a poner objeciones, pero en caso de negativa cabe la posibilidad de llamar a las fuerzas y cuerpos de seguridad encargados de la vigilancia del tr谩fico.
Diferencias en los derechos de los consumidores entre taxis vs VTC
Aunque tanto los taxis como los VTC ofrecen servicios de transporte de pasajeros, es obvio que la forma de prestar el servicio es distinta pues el taxi, sin perjuicio de que se pueda solicitar que acudan en un horario determinado a un lugar concreto a recoger a los pasajeros, no existe obligaci贸n de establecer el trayecto a realizar ni el coste del servicio. Adem谩s, los taxis pueden ir circulando libremente a la b煤squeda de clientes, y pueden ser solicitados en cualquier momento.
Los VTC, deben estar estacionados cuando no presten servicio y solo podr谩n circular para ir a recoger al pasajero al lugar y hora indicados y, una vez recogido para transportarlo al lugar acordado, debiendo existir previamente al inicio del servicio un contrato en el que se hayan fijado todos los detalles del mismo.
Sin embargo, m谩s all谩 de las diferencias en la prestaci贸n del servicio que ofrecen los taxis y los VTCs, los derechos son muy similares adapt谩ndose en cada caso a sus particularidades, como podemos ver en la siguiente comparativa:
Derechos del consumidor en el servicio de taxi:
- Derecho a que se apliquen las tarifas oficiales (fijadas por la administraci贸n competente).
- Derecho a elegir el recorrido.
- Derecho a recibir un recibo con el importe del viaje y factura en caso de que as铆 se solicite.
- Derecho a un servicio de calidad y seguridad.
- Derecho a presentar reclamaciones ante el ayuntamiento o las asociaciones de consumidores.
Derechos del consumidor en el servicio de VTC:
- Derecho, tras exponer el recorrido a efectuar, a conocer el precio antes de la contrataci贸n.
- Derecho a que se cumplan las condiciones del servicio contratado (precio, veh铆culo, conductor, itinerario).
- Derecho a recibir un recibo electr贸nico.
- Derecho a la protecci贸n de datos personales.
- Derecho a presentar reclamaciones ante la empresa VTC o las asociaciones de consumidores.
Hay que a帽adir que los taxis, al llevar mucho m谩s tiempo en funcionamiento tiene una regulaci贸n m谩s concreta y adaptada a la realidad actual del servicio, mientras que en el caso los VTC est谩n regulados por una normativa m谩s gen茅rica que se va desarrollando y concretando poco a poco.
Problemas frecuentes para los consumidores en servicios VTC
Los usuarios de VTC pueden encontrarse con diversos problemas al usar estos servicios. Los m谩s frecuentes son:
Problemas relacionados con la disponibilidad y el servicio:
- Disponibilidad limitada en horas punta o zonas de alta demanda: En momentos de mayor demanda (horas punta, eventos, etc.), puede ser dif铆cil conseguir un VTC, lo que genera frustraci贸n en los usuarios.
- Cancelaciones de 煤ltima hora: Los conductores pueden cancelar la reserva a 煤ltima hora, dejando al usuario sin transporte y oblig谩ndolo a buscar alternativas r谩pidamente.
- Tiempos de espera elevados: A pesar de la reserva previa, los usuarios pueden experimentar tiempos de espera prolongados debido a la falta de conductores disponibles en la zona.
- Problemas con la geolocalizaci贸n y la ruta: Fallos en la aplicaci贸n pueden llevar a errores en la recogida o a que el conductor no siga la ruta m谩s eficiente, incrementando el tiempo del viaje y el coste del mismo.
- Conductores poco profesionales: Aunque es menos com煤n, algunos usuarios pueden encontrarse con conductores que desconocen la ciudad, son poco amables o no cumplen con las normas de circulaci贸n.
Problemas relacionados con el precio:
- Precios din谩micos elevados: Las tarifas pueden aumentar significativamente en momentos de alta demanda, lo que puede resultar en viajes muy costosos para los usuarios.
- Falta de transparencia en el precio final: En algunos casos, el precio final del viaje puede diferir de la estimaci贸n inicial, generando reclamaciones y desconfianza.
Problemas relacionados con la regulaci贸n:
- Conflictos con el sector del taxi: Las tensiones entre los VTC y los taxistas pueden afectar indirectamente a los usuarios, por ejemplo, en situaciones de huelgas o protestas que dificultan la movilidad.
- Incertidumbre normativa: Los cambios frecuentes en la regulaci贸n del sector VTC pueden generar confusi贸n entre los usuarios sobre sus derechos y las condiciones del servicio.
Problemas de seguridad:
- Preocupaciones sobre la seguridad del conductor: Aunque las empresas de VTC suelen verificar la identidad de los conductores, algunos usuarios pueden sentir preocupaci贸n por la seguridad, especialmente al viajar solos o de noche.
Es importante destacar que la mayor铆a de los viajes en VTC se desarrollan sin problemas, y que las empresas suelen ofrecer mecanismos para que los usuarios puedan presentar reclamaciones en caso de incidencias.
Normativa de los VTC en Arag贸n
En primer lugar, hay que se帽alar que la regulaci贸n de los VTC es compleja y puede variar entre las diferentes comunidades aut贸nomas en Espa帽a.
A nivel nacional resultan de aplicaci贸n las siguientes normas:
- La Ley 16/1987, de 30 de julio, de Ordenaci贸n de los Transportes Terrestres (LOTT) que establece el marco general para el transporte de viajeros, incluyendo los VTC.
- El Real Decreto 1211/1990, de 28 de septiembre, por el que se aprueba el Reglamento de la Ley de Ordenaci贸n de los Transportes Terrestres (ROTT). Este reglamento desarrolla la LOTT y especifica aspectos m谩s concretos del servicio de VTC.
- Real Decreto 785/2021, de 7 de septiembre, sobre el control de la explotaci贸n de las autorizaciones de arrendamiento de veh铆culos con conductor.
- Orden FOM/36/2008, de 9 de enero, por la que se desarrolla la secci贸n segunda del cap铆tulo IV del t铆tulo V, en materia de arrendamiento de veh铆culos con conductor, del Reglamento de la Ley de Ordenaci贸n de los Transportes Terrestres, aprobado por Real Decreto 1211/1990, de 28 de septiembre.
Por su parte, en Arag贸n, rige el Decreto-ley 7/2019, de 12 de marzo, del Gobierno de Arag贸n, de medidas urgentes en materia de transporte de viajeros mediante el arrendamiento de veh铆culos con conductor.
Esta norma adapta la legislaci贸n nacional a las particularidades de Arag贸n, buscando garantizar la convivencia entre los VTC y el sector del taxi, as铆 como definiendo las condiciones de explotaci贸n y control del servicio.
Por 煤ltimo, para los usuarios de VTC en la ciudad de Zaragoza existe normativa Local como es la Ordenanza Municipal de Movilidad Urbana de Zaragoza, que regula ciertos aspectos del servicio de VTC dentro de su t茅rmino municipal, como:
- Requisitos ambientales para los veh铆culos VTC.
- Limitaciones de circulaci贸n en ciertas zonas.
Todo ello sin perjuicio de la normativa de protecci贸n al consumidor y usuario que resulta plenamente aplicable al uso de los servicios VTC.
Por 煤ltimo, decir que existen proyectos y medidas en curso en Arag贸n para regular los servicios de Veh铆culos de Turismo con Conductor (VTC). El Gobierno de Arag贸n est谩 trabajando en clarificar la normativa existente y desarrollar nuevas disposiciones para abordar los desaf铆os y garantizar una mayor seguridad jur铆dica en el sector.
Objetivos de la regulaci贸n:
- Adaptar la normativa: Se busca adaptar la legislaci贸n vigente en Arag贸n a la realidad del sector VTC, teniendo en cuenta la normativa nacional y las particularidades de la comunidad aut贸noma.
- Garantizar la convivencia: Se pretende establecer un marco regulatorio que permita la coexistencia armoniosa entre los servicios de taxi y VTC, evitando la competencia desleal y protegiendo los intereses de ambos sectores.
- Proteger los derechos de los usuarios: Se busca asegurar que los usuarios de VTC cuenten con garant铆as en cuanto a seguridad, calidad del servicio, informaci贸n y reclamaciones.
- Clarificar las competencias: Se pretende definir de manera m谩s precisa las competencias de los diferentes organismos (Gobierno de Arag贸n, ayuntamientos) en la regulaci贸n y el control de los VTC.
- Aplicar sanciones: Se quiere dar seguridad jur铆dica a los 贸rganos sancionadores y a los agentes de la autoridad para que puedan aplicar las medidas previstas contra quienes incumplan la ley.
Medidas y actuaciones:
- El Gobierno de Arag贸n ha anunciado su intenci贸n de desarrollar una nueva norma auton贸mica que regule el sector de los VTC.
- Se est谩 trabajando en la redacci贸n de disposiciones para clarificar la normativa vigente y facilitar su aplicaci贸n.
- Se han mantenido reuniones con representantes del sector del taxi para abordar sus preocupaciones y buscar soluciones conjuntas.
- Se est谩 prestando atenci贸n a la necesidad de proteger los derechos de los trabajadores del sector VTC.
Por todo lo anterior, se puede concluir que la irrupci贸n de este nuevo servicio de transporte de pasajeros mediante el arrendamiento de veh铆culos con conductor dista mucho de estar tan regulado como el servicio de taxi, lo cual da lugar a cierta inseguridad ante lo desconocido habida cuenta de que el ciudadano est谩 muy acostumbrado a los m茅todos de transporte de pasajeros tradicionales.
Sin embargo, la normativa se va adaptando y adem谩s de la ya existente, se sigue trabajando en hacerla cada vez m谩s precisa en cuanto a este nuevo tipo de servicio que gracias a las nuevas tecnolog铆as, supone un avance en la forma de transportar a las persona, pudiendo ver mediante las aplicaciones m贸viles la ubicaci贸n de los veh铆culos disponibles, las tarifas aplicables, y las caracter铆sticas del servicio, pudiendo contratar el servicio en cualquier momento, sin perjuicio de poder seguir utilizando los m茅todos de transporte tradicionales a elecci贸n del usuario.
Antonio Dionis Turney
Socio AICAR ADICAE
