Desde 2026, reclamar será más fácil, más rápido y gratuito en banca, seguros, energía, transporte y más sectores
La reciente aprobación de la Ley 10/2025, de Servicios de Atención a la Clientela, marca un hito en la defensa de los derechos de los consumidores en España. Por primera vez, se establece una norma transversal y obligatoria que garantiza una atención gratuita, accesible, rápida y personalizada en sectores tan fundamentales como la banca, los seguros, las telecomunicaciones, el transporte, la energía o los servicios postales.
Desde AICAR ADICAE, celebramos este avance normativo, fruto en parte de años de denuncia y presión ciudadana frente a prácticas abusivas y de abandono al consumidor. Hemos analizado a fondo esta ley y queremos explicarte, de forma clara y directa, cómo va a cambiar tu vida como usuario y cuáles son tus nuevos derechos, porque ahora sí, podrás exigirlos.
Atención gratuita y eficaz: el teléfono 902 pasa a la historia
Uno de los cambios más inmediatos y visibles es la prohibición de números de pago (como los tristemente célebres 902) en los servicios de atención al cliente. Todas las empresas deberán ofrecer líneas telefónicas gratuitas. Además, el 95% de las llamadas deberán ser atendidas en menos de 3 minutos, lo que pone fin a esas esperas eternas que sufríamos al intentar resolver una simple incidencia.
Adiós a los contestadores eternos: tienes derecho a hablar con una persona
Otro de los derechos clave que introduce la Ley 10/2025 es el acceso garantizado a atención humana. Si el consumidor lo solicita, la empresa deberá facilitar el contacto con un agente real durante la llamada, sin obligarte a navegar por interminables menús automáticos. Esta medida, reclamada durante años por nuestra asociación, responde a una necesidad social urgente: recuperar el trato humano en los servicios básicos.
Nuevos plazos más cortos para reclamar (y que te respondan)
Una de las principales mejoras para el consumidor es la reducción de plazos para resolver quejas y reclamaciones. En banca y seguros, por ejemplo, el tiempo de respuesta baja de dos meses a uno, y en los casos de servicios de pago, a 15 días hábiles. En otros sectores, como telecomunicaciones, energía o transporte, también se generaliza este plazo de 15 días como máximo. Si tu reclamación es por un cobro indebido, la empresa está obligada a darte respuesta en solo 5 días.
Prohibido cortar servicios esenciales si has reclamado
En el caso de los suministros básicos como luz, gas o agua, si has presentado una reclamación relacionada con el corte de servicio (por ejemplo, una factura mal cobrada), la empresa no podrá interrumpir el suministro hasta resolver la queja. Además, durante todo 2026, se prohíben los cortes a personas en situación de vulnerabilidad, según el Real Decreto-ley 16/2025.
Más transparencia en precios y menos trampas
En sectores como el transporte de pasajeros y las telecomunicaciones, la ley prohíbe los recargos ocultos en el proceso de compra online. El precio debe mostrarse completo desde el inicio y no aumentar por “gastos de gestión” u otras comisiones sorpresa en el último paso de pago. Una medida fundamental para evitar engaños, especialmente a personas mayores o con menor experiencia digital.
Llamadas comerciales no consentidas = contratos nulos
Uno de los avances más celebrados por AICAR ADICAE es la regulación del spam telefónico. Las empresas están obligadas a identificarse con un prefijo especial en sus llamadas comerciales, y si no cuentan con tu consentimiento expreso para llamarte, esas llamadas no solo deben bloquearse, sino que cualquier contrato que intenten cerrar contigo será nulo de pleno derecho. Se acabó que te cambien de operador con una simple llamada sorpresa.
Servicios financieros: se mejora la atención, pero falta lo más importante
En el sector financiero, donde ya existían obligaciones legales previas, la Ley 10/2025 refuerza la independencia de los departamentos de atención al cliente y obliga a dotarlos de personal suficiente y formado. Las entidades deberán atender a los clientes vulnerables con prioridad y registrar formalmente todas las reclamaciones.
Sin embargo, desde AICAR ADICAE criticamos con contundencia que siga sin estar operativa la Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero, una figura prevista para actuar como ventanilla única extrajudicial para resolver reclamaciones contra bancos, aseguradoras o gestoras de inversión. Su inexistencia impide cerrar el círculo de protección real al consumidor. Exigimos al Gobierno y al Parlamento desbloquear urgentemente su puesta en marcha.
El consumidor, más protegido… si exige sus derechos
La Ley 10/2025 es sin duda un gran paso adelante en la protección de los consumidores. Pero también advertimos: los derechos que no se exigen, se pierden. Desde AICAR ADICAE animamos a todos los consumidores a reclamar, exigir, documentar y denunciar cualquier incumplimiento. Esta ley establece que, si una empresa no cumple con estos nuevos estándares, puede ser sancionada por las autoridades de consumo.
Por eso, es fundamental que conozcas tus nuevos derechos y actúes. Porque solo una ciudadanía activa puede lograr que las normas se apliquen y no queden en el papel.
¿Quieres saber si tu compañía cumple con la nueva ley? ¿Tienes problemas para reclamar y no te hacen caso? Contacta con AICAR ADICAE: te informamos, te apoyamos y, si hace falta, te ayudamos a defender tus derechos ante las autoridades.
¡La atención al cliente ya no puede seguir siendo un suplicio! Ahora la ley está de tu parte.
Equipo Técnico de AICA ADICAE
