Cómo defender tus derechos frente a entidades financieras y empresas sin pasar por los tribunales
La defensa de los derechos de los consumidores y consumidoras no puede depender únicamente de su capacidad para afrontar largos y costosos procesos judiciales. En una época de creciente complejidad financiera y comercial, urge un sistema eficaz, accesible y gratuito de reclamaciones extrajudiciales que permita solucionar conflictos sin necesidad de acudir a los juzgados. Desde AICAR ADICAE llevamos años exigiendo ese modelo de justicia alternativa, eficaz y con garantías, que ponga fin a la desprotección sistemática que sufren millones de usuarios frente a bancos, aseguradoras, empresas de telecomunicaciones, energéticas o de transporte.
La reciente propuesta de creación de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero es, en este sentido, un paso positivo, aunque aún insuficiente. Si bien supone el reconocimiento institucional de una de nuestras reivindicaciones históricas, como es el carácter vinculante de las resoluciones, el texto actual del anteproyecto de ley necesita mejoras sustanciales para asegurar una verdadera protección al consumidor financiero.
Más allá del papel: por un sistema extrajudicial realmente útil y justo
Desde AICAR ADICAE consideramos imprescindible ampliar el límite económico de las reclamaciones que esta nueva Autoridad podrá resolver. Las limitaciones actuales a 20.000 euros dejan fuera gran parte de los conflictos reales, especialmente aquellos relacionados con hipotecas, preferentes o productos financieros complejos. Exigimos que este umbral se eleve al menos a 50.000 euros, y que se aborden no sólo cuestiones económicas, sino también conflictos contractuales y de derechos del cliente.
Igualmente, resulta clave que la Autoridad tenga capacidad sancionadora ante cláusulas abusivas, sin necesidad de esperar a sentencias judiciales, y que se contemplen reclamaciones colectivas, dada la naturaleza estructural de muchos abusos. Reclamaciones individuales no pueden ser la única vía ante fraudes masivos.
Asimismo, reivindicamos una transparencia integral en todos los procesos, desde la fase precontractual hasta la postcontractual, y una representación real de los consumidores en los órganos de gobierno de la Autoridad, así como el acceso sin restricciones por edad, formación digital o recursos.
¿Cómo reclamar hoy si sufres un abuso?
Mientras se aprueba este organismo, es fundamental que los consumidores conozcan las vías actuales de reclamación extrajudicial.
En entidades financieras:
- Reclamar directamente al banco, por escrito y con acuse de recibo.
- Esperar respuesta en un plazo de 1 a 2 meses, según el caso.
- Si no hay respuesta satisfactoria, acudir al Banco de España, CNMV o DGSFP según el producto.
En seguros:
Reclamar por escrito al servicio de atención al cliente de la aseguradora. Si no responden o la respuesta es negativa, dirigirse a la Dirección General de Seguros.
En telefonía e internet:
Tras agotar las vías internas de la empresa, se puede acudir a la Junta Arbitral de Consumo, si la empresa está adherida, o al Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.
En energía:
Los pasos son similares a los anteriores. En caso de no pertenecer al sistema arbitral, puede reclamarse ante la Dirección General de Energía y Minas del Gobierno de Aragón
En transporte (aéreo, ferroviario, autobús):
Reclamaciones escritas a las compañías. En caso de falta de respuesta, puede acudirse a la Junta Arbitral de Consumo o, en el caso de transporte aéreo, a AESA.
Todos estos mecanismos tienen en común que son gratuitos, más rápidos que un procedimiento judicial y suponen una herramienta real de empoderamiento ciudadano si se utilizan con información y organización colectiva.
La urgencia de una política pública de resolución de conflictos al servicio de la ciudadanía
Desde AICAR ADICAE insistimos en que la creación de esta nueva Autoridad debe ir acompañada de una verdadera política pública de educación financiera y derechos del consumidor, con rango legal, que permita a todas las personas –independientemente de su edad, formación o situación social– ejercer plenamente sus derechos.
La dispersión actual de organismos, procedimientos y plazos, sumada al desinterés de muchas entidades por resolver conflictos, genera frustración y abandono. Esto perpetúa un modelo de impunidad empresarial, donde solo los consumidores mejor informados o con mayor capacidad de resistencia logran ser escuchados.
Por ello, no solo pedimos una Autoridad eficaz, sino una transformación profunda en el modo en que las empresas financieras y de servicios se relacionan con sus clientes. La resolución extrajudicial de conflictos debe dejar de ser un trámite vacío para convertirse en una herramienta útil, justa y accesible.
Desde la asociación os animamos a toda la ciudadanía a no resignarse ante abusos bancarios, aseguradores o empresariales. Reclamando se defienden derechos propios y también los del conjunto de la sociedad. En AICAR ADICAE contamos con guías, asesoramiento jurídico y atención personalizada para ayudar en este camino. Porque cuando reclamamos juntas, avanzamos hacia un sistema más justo.
Salomé Melús
Responsable de Asesoría de AICAR ADICAE
